奔驰

经过漏油事件后的奔驰,会以怎么样的一个态度去面对大家?

作者:admin 2019-09-07

对于前一段时间,奔驰车漏油的事件让奔驰车上了热搜,而最近在成都车展上,奔驰带来了30款车型,发布了6款燃油版新车,从25.98万元的全新B级车,到307.88万元、...

对于前一段时间,奔驰车漏油的事件让奔驰车上了热搜,而最近在成都车展上,奔驰带来了30款车型,发布了6款燃油版新车,从25.98万元的全新B级车,到307.88万元、全球限量130台、中国限量发售仅20台的 AMG  S 65 L典藏版,并宣布了AMG A 35 L 4MATIC及先型特别版40万元起的预售价格。
不仅如此,奔驰还带来了全新EQC 400 4MATIC纯电SUV创世代1886限量版的首秀,并宣布EQC 400 4MATIC车型正式开放预订。
参展车型数量之巨,不仅涵盖各个细分车型区间,还包括传统燃油车和国产纯电动车型,这是奔驰以产品,引领行业的姿态。
而走进奔驰专访间,墙上醒目的《服务公约》则提示了我们奔驰的另一面,联想到在之前驾仕派对于奔驰4S店的探访中,《服务公约》在消费者购车时的环节中“无处不在”,张焱在发布会上那句话也因此得到证明:为客户服务,奔驰是认真的。
对北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱的采访,大家也从贴在墙上的这张《服务公约》说起。众所周知,奔驰在全国已经拥有超过600家4S店,短时间内推行这样一份看起来直接影响经销商利润的举措,难度可想而知。是什么让经销商愿意接受并且落实《服务公约》?在座媒体们似乎很想探究其中用了怎样的手段和措施,张焱的回答却出乎我们意料。
他说,在整个过程中,厂家做得最多的,是和经销商的沟通。通过这些和投资人、管理层、一线员工的深度沟通,真正做到“将心比心”。“这样的情况可以持续么?”“不公开不透明的强制消费,换作你是消费者,你又是否愿意,你的体验如何?”
张焱说的一句话令我深刻,那就是在和4S店投资人以及管理者讨论《服务公约》的推行时,说到“竭泽而渔”这个成语,“从某个层面上来看,这不是利润问题,而是企业在未来还会不会存在的问题”。
把客户服务提升到生死存亡的高度,并真诚促进从投资人、管理层到一线员工对于服务的“换位思考”,这就是《服务公约》在短时间内推行得如此到位的原因。
而从驾仕派来看,所谓“到位”,并不是说像专访间都醒目贴上《服务公约》这样表面的动作,而是说每个与消费者直接接触的人,都明白“服务”对于未来的意义、“服务”对于奔驰用户的价值。
张焱坦陈,2019年整个行业都很难,中国车市进入20年来首次负增长的通道之后,却有助于每个从业者去思考汽车行业的本真。奔驰无疑有着丰富且令人向往的产品,与此同时,奔驰也希望能够提供力求行业“最好”的服务。
如今,是否“最好”自然交给消费者来评判。但选择在这个时候,做别人不肯做、别人没有做的事,奔驰展现出了一个引领者的姿态。
而针对客户反馈,张焱还有一句话令人印象深刻。他说,“不希望热线电话是0”。《服务公约》上字号最大的,除了两个“绝不”,就是投诉热线的400号码。张焱说在《服务公约》推出的首日,后台热线电话就接到了三位数的来电。这其中并不全是“投诉”,还有很多在服务环节上的反馈。而今,热线电话依然经常响起,与之变化的是,投诉越来越少,反馈在变得越来越多。
 “每一个真实反馈都很珍贵”。而发现问题本身,亦是提升自身的契机。从采访中我惊讶地看到,《服务公约》似乎跳脱出一纸“约定”本身的意义,它还变成一个窗口,正是这些坦诚相待的对话,令服务者与被服务者,一同看到“服务”真正蕴含的价值。
一个以如此心态做事的企业,你很难想象它会做得不好。2019年1-8月,梅赛德斯-奔驰及smart品牌在华累计交付470,890台新车,同比增长3%,再次创下同期销量纪录。而引领,不仅是做别人不肯做、不敢做、没有做的事,还有前瞻于时代,对于产品的革新。
此次成都车展上,梅赛德斯-奔驰宣布,其电动科技品牌EQ旗下首款车型——全新梅赛德斯-奔驰EQC纯电SUV开放预订,将于11月正式交付给中国客户。而目前,奔驰从19个城市甄选出59家经销商商为EQC车主提供纯电动时代的出行服务。
张焱介绍,奔驰为全新EQC纯电SUV量身定制了全方位无忧用车体验,其中,MBUX智能人机交互系统所配备的EV优化路径规划功能,可以根据能耗、路况和充电站使用情况等实时信息 优化导航路径。而全新“奔驰充电”体系提供的“五星”服务可以涵盖家用充电、公共充电、品牌充电、应急充电、代客充电等等电动车出行的每一个使用场景,通过线上线下的无缝衔接,为客户实现真正的“无忧”用车。
而针对EQC,张焱在发布会上的发言中说到,作为 EQ 品牌首款量产 SUV 车型,EQC 纯电 SUV 是首款国产纯电动豪华中型 SUV,它凝结了奔驰百年品牌积淀和造车工艺。它的每一针缝线、每一颗螺丝、每一股电流、每一项服务,都在讲 述奔驰在如何,“用心,重新定义豪华电动出行”。
张焱向我们介绍,这款车型从研发、测试到生产,都严格执行了奔驰全球统一的制造标准。而与一些车企不同的一点是,推向市场之前,已经有 200 台 EQC 原型车在全球完成超过 450 万公里的测试,同时它也通过了欧洲 NCAP 五星安全标准测试。
很显然,奔驰认为,安全二字,才是一切出行的基石。
这款纯电SUV在NEDC综合工况标准严苛测试下,续航里程为415公里,在成都车展上开放预订,11月即可正式交付。作为豪华品牌首款国产纯电动汽车,这样的发布节奏相比新造车企而言,我想再没有比“从容”二字,更适合形容一个引领者姿态的了。
驾仕总结:我注意到,整个采访中,张焱提到了很多次“初心”。他说,无论行业环境如何,奔驰都要回到自己的“初心”;而奔驰无论在做什么,都要保证自己的“初心”。
那么,什么是奔驰的初心?
1886年,卡尔·奔驰做了别人不敢做的事,在别人认为马车才是主流的时候,发明了奔驰1号。从此,打开了人类在交通工具上的革新历程。“发明汽车”的初心,是令出行更为便捷,于历史、于自身而言,是革新,亦是推动。
而今,奔驰认为服务客户是初心,这其中并不仅仅包括生产让客户满意的产品,还有提供让客户满意的体验。如何检验一个人对于承诺的态度?要看他是否愿意冒险。133年前,奔驰做了别人不敢做的事情。133年之后,奔驰亦然。
无论是电动出行的革新,还是《服务公约》的革新,奔驰不仅在促成自身的进化,也将用自己远高于行业的标准,推动整个行业的发展。
我喜欢S级每一次的广告词。无论是“汽车发明者,再次发明汽车”,还是“引领天下之势”。看懂133年来奔驰的初心,你终会明白。“引领”二字,是奔驰独有的气质。
希望奔驰能继续把品质的这个问题好好把握,不要让大家再失望。

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